Zijn mijn klanten goede ambassadeurs?

Als je het zo formuleert, is dit wellicht een rare vraag. We deden echter recent een onderzoek onder administratie- en accountantskantoren waaruit blijkt dat bijna 90% van de kleinere kantoren voor de groei vertrouwt op verwijzingen van bestaande klanten. Mond-tot-mond reclame zeg maar.

Maar hoe zorg dat die mond-tot-mondreclame effectief is? Ik ken bijvoorbeeld maar weinig kantoren die bijvoorbeeld actief sturen op de Net Promotor Score (NPS). Een hoge NPS is in theorie een indicatie dat klanten hun relaties ook naar jouw kantoor doorverwijzen.

Hoe hoog de NPS score ook is, de kans is groot dat cliënten niet de beste verkopers van jouw diensten zijn. Ik denk dan ook dat vertrouwen op verwijzingen, alhoewel goedkope marketing, twee belangrijke nadelen heeft.

1. Je hebt geen controle over de inhoud van de boodschap. Als je bijvoorbeeld wilt groeien in hoogwaardig advies of een specifieke niche, is het maar de vraag of jouw relaties dat goed kunnen vertalen naar potentiële cliënten. Met teleurstellingen tot gevolg.
2. Omdat je ook de intensiteit niet goed kunt sturen, past een groeistrategie gebaseerd op verwijzingen niet goed bij ambitieuze doelstellingen.

Uiteraard willen we niet pretenderen dat referrals zinloos zijn. Ze dragen zeker bij en er zijn best zaken die je kunt doen om verwijzingen door bestaande cliënten te stimuleren. Daar moet je wel bewust actie voor ondernemen. Denk daarbij aan:

• Uiteraard moet je beginnen met geweldige service te verlenen. Dit ligt echter minder voor de hand dan je denkt. Je zal vast geweldig werk doen maar het zou best kunnen zijn dat cliënten dat minder goed herkennen dan je denkt.
• Je kunt cliënten uiteraard expliciet vragen of ze je willen aanbevelen. Als ze tevreden zijn en je een goede relatie hebt, kan dat best effectief zijn.
• In sommige sectoren is het gebruikelijk om met incentives te werken. Alhoewel we het in de accountancy niet vaak zien, is het zeker het overwegen waard. Het is sowieso cruciaal dat je de verwijzende partij bedankt en laat weten of het iets is geworden met zijn of haar ‘aangebrachte’ relatie.
• En natuurlijk: voor wat hoort wat. Als je jouw relaties ook in gedachte houdt en ze af en toe iemand doorverwijst, zal dat uiteindelijk vruchten op gaan leveren.

Uiteraard is de omvang en samenstelling van het netwerk van cliënten bepalend voor de verwijzingen die jouw kant op komen. Als je een supertevreden tandarts als cliënt hebt, is het natuurlijk geweldig als hij op de eerstvolgende tandartsenconferentie vertelt over wat een goede adviseur hij heeft. ^{Dat maakt mond-tot-mondreclame ineens een stuk effectiever}. Een goed voorbeeld daarvan is onze goede relatie Optifisc.

In deze video vertelt Herman Buyk, eigenaar van Optifisc, hoe een tevreden klant voor een nieuwe klant heeft gezorgd.