Blijft persoonlijke relatie overeind ondanks oprukkende technologie?

Tijdens de recente bijeenkomst in de Finse hoofdstad Helsinki met 24 accountancybedrijven van Visma uit 14 landen stonden we stil bij de toekomst van accountancysoftware. Daarbij stond een diepgaande analyse van marktontwikkelingen, concrete uitdagingen en toekomstige visies centraal. Vooral het onderdeel over de toekomstvisie bracht boeiende vraagstukken aan het licht.

Een team heeft gekeken naar een manier om geld te verdienen met commissies. Ze leggen uit dat zelfs als de diensten van accountants een commodity worden, de persoonlijke relaties en netwerken van adviseurs nog steeds heel belangrijk zijn. Wanneer een accountant een ondernemer koppelt aan een bank, vindt de bank dit waardevol en wil daarom best een deel van de winst delen. Voor de accountant zit de kracht in zijn kennis over de klant, het persoonlijke contact, en zijn netwerk. Dit model illustreert de unieke positie van de adviseur, gedreven door kennis van zijn ondernemende klanten, persoonlijk contact, en zijn netwerk.

Een ander team belichtte een model dat draait om een netwerk van apps en chatbots, waarin ondernemers interactie kunnen hebben met zowel chatbots als de adviseur zelf. Daarbij werd verondersteld dat bij gelijke kwaliteit de persoonlijke interactie duurder was (dus meer gewaardeerd) dan de chatbots. Dit scenario opent de discussie over de balans tussen technologische innovatie en het behoud van persoonlijk contact. Het benadrukt hoe persoonlijke advisering en technologie samen kunnen komen om een rijkere, meer geïntegreerde ervaring voor de ondernemer te creëren.

Kantelpunt

De groep had nog een aantal andere scenario’s uitgewerkt. Ondanks de verschillen, was er één gemeenschappelijk idee: de aanname dat persoonlijk contact tussen ondernemer en adviseur waardevol blijft. Er was grote eensgezindheid hierover in de groep. Maar klopt dat eigenlijk wel? Technologie heeft de accountant-adviseur de laatste jaren zeker geholpen. Toch zijn we nu bij een kantelpunt beland. De nieuwste innovaties kunnen communiceren en denken, soms even goed als wij. Zomaar aannemen dat persoonlijk contact altijd belangrijk zal zijn en je strategie daarop baseren, vind ik riskant.

Neem bijvoorbeeld de ontwikkelingen bij Klarna. Het Zweedse betaalbedrijf stelt dat zijn AI-chatbot, geïnspireerd door ChatGPT van OpenAI, heeft geleid tot de vervanging van meer dan 700 werknemers. De AI-chatbot behandelt tweederde van alle chats met klanten en heeft de gemiddelde gespreksduur van 11 naar 2 minuten teruggebracht. Dit resulteert in minder herhaalaanvragen en fouten, en een verhoogde klanttevredenheid, aldus het bedrijf in een persverklaring. De chatbot, die 35 talen spreekt en in 23 markten beschikbaar is, heeft tot 25% minder klantvragen geleid en 2,3 miljoen gesprekken gevoerd. Dat komt overeen met het werk van 700 fulltime medewerkers. Dit draagt bij aan een verwachte winststijging van ongeveer $40 miljoen voor Klarna in 2024. 

Het eerste ‘bewijs’ dat technologie persoonlijke relaties in de zakelijke dienstverlening vervangt, lijkt hiermee voor handen. Wat zal deze ontwikkeling betekenen voor de werkzaamheden in de accountancy? Geef gerust je mening!