NOW versus NPS

Het is fijn om met tevreden klanten te werken. Het geeft meer waardering en kost minder energie ten opzichte van klanten die altijd wat te zeuren hebben. Maar tevreden klanten zijn ook loyaler. En bereid om meer te spenderen aan jouw dienstverlening. Het eerste is mooi want acquisitie kost relatief veel. Het tweede is ook geweldig want meer omzet bij bestaande klanten is goed voor het kantoor.

Van een paar zaken weten we wel zo’n beetje wat het effect is op klanttevredenheid. Zo blijkt dat kantoren die goede online software gebruiken een net promotor score (NPS) hebben die substantieel hoger is dan kantoren die op dat punt achter lopen. Ook de frequentie van contact heeft een positief effect op de NPS. Een gemiddelde contactfrequentie van twee keer per maand levert een NPS score die wel twee keer zo hoog is als bij een contactfrequentie van maandelijks of minder.

Maar dat gaat alleen op bij business as usual. En ontegenzeggelijk is daar de afgelopen zeven maanden geen sprake van. Goede kantoren hebben voor hun klanten uiteraard de steunmaatregelen inzichtelijk gemaakt en geholpen met het indienen van bijvoorbeeld NOW-aanvragen. Dat is ongetwijfeld positief ontvangen.

Maar vanaf 7 oktober jl. zou daar weleens een trendbreuk in kunnen komen. Want dan moet de afrekening voor de NOW worden opgemaakt. En in veel gevallen zal het administratie- of accountantskantoor daar ook nog controlewerkzaamheden voor moeten verrichten. En dan zijn de rollen ineens omgedraaid.

Want wat nou als uit die controles blijkt dat een deel van de NOW-subsidies moet worden terugbetaald? En wat nou als dit de onderneming nog verder in de problemen brengt? Niet alleen ben je als adviseur de boodschapper met slecht nieuws. Je zou als opsteller van de aanvraag ook nog het verwijt kunnen krijgen dat je dit aan had moeten zien komen. En als je zelf de administratie voor die klant hebt gevoerd, wordt het helemaal complex. En om het geheel af te maken, moet je voor dit werk ook nog een factuur sturen!

Genoeg heikele punten om in potentie een serieuze deuk te slaan in die mooie NPS-score die je over jaren hebt opgebouwd. En het zou ons ook niet verbazen als ondernemers soms op zoek gaan naar een meer ‘flexibele’ adviseur. En dat lijkt dan welhaast automatisch het einde van de relatie. Al met al geen eenvoudige taak dus. Als Visionplanner wensen we je in ieder geval veel wijsheid bij de nasleep van alle subsidieregelingen.