Is de focus op efficiency gerechtvaardigd?

Eén van de grote beloftes in de accountancy is dat, als we ons werk efficiënter inrichten, dat we dan meer tijd kunnen besteden aan klanten. Ondernemers verrassen met onverwachte inzichten en pro-actief advies. Dat zou dan weer, als een soort magie, moeten leiden tot tevreden klanten die, u raadt het al, meer of diensten afnemen. Als je het zo bekijkt, hadden accountants- en administratiekantoren gouden jaren moeten beleven.

Eerder schreven we al over de substantiële tijdsbesparingen op het samenstellen van jaarrekeningen. Ook op het vlak van administratie voeren en het opstellen van aangiftes zijn substantiële tijdsbesparingen gerealiseerd. Je zou verwachten dat dit tot een verschuiving in de omzet leidt. Minder tijd besteden aan de jaarrekening en meer aan andere zaken. Maar wat dan? We zien dit niet terug in de statistieken en mijn vermoeden is dan ook dat we wel tijd besparen, maar dat we die vrolijk inzetten om nieuwe klanten te bedienen. Terwijl we bestaande klanten misschien wel met vriendelijker geprijsde diensten stilletjes te weinig aandacht geven.

Door de focus op efficiency en groei blijven we net zo druk, doen we dezelfde dingen steeds sneller maar leidt het vermoedelijk niet tot grotere klanttevredenheid.

Misschien wordt het tijd om de focus te verschuiven van het hoe we dingen doen in de accountancy naar wat we doen in de accountancy. Niet om te voorkomen dat klanten weglopen. Loyaliteit is het probleem niet. Maar omdat tevreden klanten zorgen voor meer rendement (dat is niet alleen logisch, er is ook wetenschappelijk bewijs voor). Daarnaast is een goede relatie tussen ondernemer en adviseur ook van positieve invloed op het succes van die ondernemer.

Misschien toch eens wat vaker kiezen voor quality time met je klant? Benen op tafel, dashboardje erbij. Prognoses maken en filosoferen over de markt en hoe je kansen kunt verzilveren. Zal wellicht niet efficiënt aanvoelen maar het is op de lange termijn absoluut waardevol. En als je het mij vraagt, is het ook nog een stuk leuker dan een jaarrekening maken.

We hebben een e-book geschreven met daarin o.a. 7 tips voor het succesvol gebruiken van dashboards. Handig als je de volgende keer weer quality time met je klant hebt.