En je bedoelde het zo goed...

(door Adriaan Heijboer, adviseur bij Visionplanner)

Je houdt van je klanten toch?
Wat dan belangrijk is: weten je klanten dat ook? Heb je het ze wel eens verteld?
En nóg belangrijker: Merken ze het ook?

Ik ben ervan overtuigd dat vrijwel alle mensen in de accountancy een goede relatie met de klant waarderen. De vraag is echter of je klant dat ook merkt. De intentie alleen zorgt er niet voor dat je klanten tevreden zijn. Misschien is het in dat geval meer een gedogen van de kant van de klant.

Intentie of pretentie?
Denk maar even mee. Als iemand graag gezond wil leven, dan zou dat ook moeten blijken uit zijn of haar eetpatroon. Als je deze persoon iedere dag bij de snackbar zit, laat zijn gedrag iets anders zien dan zijn intenties. Zolang je je klant niet laat merken dat hij belangrijk voor je is, ziet hij je intenties niet. Dat geldt privé overigens ook. Een relatie moet bevestigd worden met passend gedrag.
Intentie kan omslaan in pretentie als we hier niet over in gesprek gaan met de klant. Het gevolg is dat we het contact met de klant kwijtraken. We weten allemaal hoe het is afgelopen met de banken die het persoonlijke contact met de klant niet meer nodig hadden.
In dat kader kun je je afvragen of het verstandig is om een factuur te sturen wanneer je klant een vraag aan je stelt. Ik hoor regelmatig dat we vaker aan tafel willen komen, maar blijkt dat ook uit ons gedrag? Of sturen we bij het minste of geringste al een nota? Waar zijn we dan op uit? Wat ervaart de klant?

Vragen stellen helpt

Wil je weten wanneer de klant merkt dat je van hem of haar houdt? Of wil je weten wanneer je klant écht van je gaat houden? Vraag het dan! Vragen staat gelijk aan aandacht en daar zijn de meeste klanten dol op.
Al eens geprobeerd om een klant alleen maar vragen te stellen tijdens een gesprek? Probeer het eens. Je zult erachter komen dat het bijzonder moeilijk maar tegelijk erg waardevol is. Hoe meer kennis je hebt, hoe sneller je de neiging hebt om de vraag van de klant direct te behandelen. Maar door juist meer vragen te stellen, achterhaal je veel beter wat het echte issue van je klant is. Om die reden is vragen stellen op zichzelf al waardevol. Het helpt de klant immers met het duidelijker formuleren van zijn of haar wensen. Pas als alles helder is, kan het echte meedenken beginnen.

Klik
Juist door vragen te stellen, zorg je voor jezelf en je klant voor een duidelijk verwachtingspatroon en een gelijkwaardige relatie. Geen klik? Zorg dan dat je de klant aan een andere medewerker koppelt, zodat de relatie niet kapot gaat. Voorkom dat je op een negatieve manier tot elkaar wordt veroordeeld. Dat is voor niemand leuk en je bent per slot van rekening niet met elkaar getrouwd.